Comment répondre à un avis client positif efficacement?

Le bouche à oreille a toujours été pour les entreprises un très bon moyen pour acquérir de nouveaux clients sans trop d’efforts de prospection.

Il est donc plus que logique que les avis en ligne (le bouche à oreille 2.0) soient devenus l’un des moyens les plus importants pour promouvoir efficacement votre entreprise auprès de vos clients potentiels.

De nos jours, de plus en plus de personnes utilisent le web pour effectuer leurs achats, leurs réservations et leurs prises de contact avec les entreprises locales.

Lors de leurs recherches, vos prospects vont vouloir consulter les avis de vos clients pour ce faire une idée du sérieux et de la fiabilité de votre entreprise.

Il est donc par conséquent essentiel de mettre à profit les recommandations de vos clients existants pour améliorer votre facteur confiance auprès de vos prospects 

Si c’est quelque chose que vous ne faisiez pas jusqu’à présent, il va vous falloir absolument inciter vos clients à laisser leurs commentaires sur des réseaux tels que Google ou Facebook.

L’une des meilleure façon de récolter les avis en ligne de vos clients est de les orienter vers un système de récupération d’avis dès la fin de votre prestation.

Ce système consiste tout simplement à filtrer leurs avis vis un formulaire spécifique.

Si l’avis est favorable, vous inviter votre client à laisser un commentaire sur Google et si, au contraire, le client n’est pas satisfait, vous affichez un nouveau formulaire dans lequel vous demandez plus de précisions.

Cette méthode simple vous permet ainsi de récupérer un flux important de recommandations tout en contrôlant un minimum votre réputation en ligne.

Quoiqu’il en soit, que le commentaire soit négatif ou positif, il est important que vous y répondiez et nous allons donc voir, dans cet article, comment vous pouvez répondre à un avis client positif.

Nous verrons dans un prochain article, comment vous devez répondre à un commentaire négatif pour tourner la chose à votre avantage.

 

Pourquoi devez-vous absolument répondre à un avis client positif?

 

Les critiques positives sont le meilleur moyen pour votre entreprise de prouver votre expertise, votre savoir faire et votre sérieux auprès d’une audience qui vous découvre.

Les avis positifs vous permettent donc d’identifier vos clients les plus satisfaits et puisqu’ils prennent le temps de poster une recommandation, il faut que vous les considériez comme les ambassadeurs de votre entreprise.

Ces avis et recommandations peuvent faire la différence entre vous et un concurrent et il est par conséquent essentiel de ne pas les négliger car c’est grâce à eux, que vous développez votre notoriété, votre visibilité et votre réputation.

C’est aussi grâce à ces clients heureux que vous allez acquérir de nouveaux clients sans avoir à faire d’efforts promotionnels supplémentaires.

 

 

Comment répondre à un avis client positif ?

 

Répondre à un avis client positif est certainement la chose la plus simple à faire mais il est bon, dans votre réponse, de faire véhiculer un message aux clients potentiels qui vont lire cette dernière.

C’est pour vous l’occasion de montrer simplement les valeurs de votre entreprise, votre philosophie, votre sérieux et l’importance que vous portez à vos clients.

 

Remerciez le client qui recommande votre entreprise sur le web!

 

C’est certainement la première chose que vous devez faire lorsque vous répondez à un commentaire positif et, entre nous, il serait vraiment inapproprié de ne pas le faire.

Assurez-vous de toujours remercier un client qui a fait l’effort de donner son avis sur votre entreprise afin qu’il sache que son action n’est pas passée inaperçue.

Personnalisez au maximum votre réponse et mettez par exemple l’accent sur un point spécifique tel que, l’implication du client ou l’argument principal que votre client a mis en avant dans son propre commentaire.

Voici un petit exemple: Je tiens à vous remercier pour ce commentaire élogieux François. J’apprécie sincèrement le fait que vous ayez pris le temps de partager sur internet votre expérience avec notre entreprise. Il est vrai que nous avons des collaborateurs compétents et David sera heureux de savoir que son intervention a été appréciée. Nous avons également aimé travailler pour vous et sachez que nous serions heureux de réaliser vos nouveaux projets dans l’avenir !

 

Répondez rapidement aux commentaires positifs.

 

En règle générale vos clients vont laisser leurs avis quelques heures, voire quelques jours, après leur visite ou votre prestation.

Il est pour vous essentiel d’être le plus réactif possible et de tout mettre en œuvre pour ne pas répondre à un avis client positif quelques semaines ou quelques mois après l’avoir reçu.

En ne recevant pas de réponse rapide de votre part, votre client peut penser que vous ne vous souciez guère de lui et sera peut-être frustrer par ce comportement.

En répondant rapidement vous prouvez à votre client à quel point il est pour vous important. Il se souviendra de l’attention qui lui a été porté et ce, même après que la prestation soit fini.

 

Soyez bref

 

Personne n’aime lire des réponses longues. Il faut aller à l’essentiel et faire en sorte que votre réponse soit courte et percutante.

Si vous vous attardez trop, que vous en dites trop, la valeur de vos réponses pourrait diminuer et vos propos pourraient même être mal interprétés par de potentiels clients.

Gardez à l’esprit que les meilleures réponses à un avis client positif sont courtes.

Pour illustrer mes propos, voici un exemple: Merci pour la super critique Magali! Nous travaillons dur pour répondre aux attentes de nos clients. Nous sommes heureux de savoir que nous avons atteint notre objectif et que vous êtes pleinement satisfaite. Au plaisir de retravailler avec vous.

 

Soyez authentique et personnel.

 

La plupart des gens n’aiment pas rencontrer les robots et autres chatbots prétendant être des humains alors… N’agissez pas comme un robot.

Ne préparez pas de réponses génériques que vous utilisez à chaque commentaire client positif. Ces réponses ne sont tout simplement pas appréciées par vos clients existants et les clients potentiels se rendront rapidement compte de vos copier/coller.

Votre client a fait l’effort de prendre quelques minutes de son temps pour partager son expérience sur le web et la moindre des choses est que vous en fassiez autant.

En personnalisant votre réponse, en rajoutant par exemple un détail propre au client et en reprenant dans cette dernière un élément du commentaire laissé par votre client, vous prouvez que vos clients sont importants… ce qui mettra en confiance un client potentiel.

 

Provoquez une action spécifique.

 

Vous l’avez désormais compris, répondre à un avis client positif en respectant les quelques points cités ci-dessus n’est pas une option.

Gardez à l’esprit que toutes les actions que vous faites sur le web peuvent faire une grande différence pour votre entreprise de l’habitat.

Pour maximiser l’effet positif de vos réponses, je vous conseille également de profiter de ce moment d’échange avec votre client satisfait pour lui demander de réaliser une petite action.

Vous pouvez par exemple l’inviter à vous rejoindre sur votre page Facebook, lui demander de partager sa satisfaction avec ses amis, de planifier un autre rendez-vous, etc.

Frappez le fer tant qu’il est chaud !

Exemple: Merci pour ces gentils mots Marion! Nous sommes tellement heureux de savoir que la nouvelle couleur de votre salon-salle à manger vous satisfait pleinement. Si une de vos connaissances recherche un peintre pour réaliser ses travaux, nous serions heureux de vous offrir, à tous les deux, une remise de 10% s’il vient de votre part. Encore merci pour vos éloges et à très bientôt.

 

Partagez cet avis client positif !

 

Considérez cette astuce-là comme un petit bonus mais une fois que vous avez répondu à votre client, vous devriez, vous aussi, prendre le temps de partager cet avis.

Partagez les avis positifs de vos clients satisfaits sur vos réseaux sociaux ou encore dans votre newsletter, peut apporter une preuve sociale supplémentaire à un prospect qui vous suit depuis un certain temps mais qui n’est pas encore devenu client de votre entreprise.

Publiez également les commentaires positifs directement sur votre site internet, via une page « Témoignages » ou directement sur la page d’accueil de ce dernier.

Les internautes découvrant votre site auront ainsi la preuve qu’ils peuvent vous faire confiance. Ils auront conscience, dès le départ, à quoi ils peuvent s’attendre avec votre entreprise.

Vous pouvez même transformer un avis client positif, sortant du lot, en publicité Facebook. Vous partagerez ainsi votre crédibilité et votre satisfaction client avec des personnes vivant dans votre secteur géographique.

 

Pour en finir sur les réponses aux avis positifs…

 

J’espère que cet article vous a fait prendre conscience de l’importance de vos réponses aux avis positifs envoyés par vos clients satisfaits.

Gardez à l’esprit qu’il faut y répondre rapidement, de façon authentique, brève et personnelle, tout en y indiquant votre reconnaissance et en provoquant une action spécifique.

Partagez ensuite les avis via différentes solutions pour qu’un maximum de clients potentiels puissent constater la fiabilité et le sérieux de votre entreprise.

Et vous, prenez-vous le temps de répondre aux critiques positives de vos clients? Quels sont les éléments de réponses que vous utilisez ?

 

 

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